Stratégie omnicanal
Un client qui réserve sur votre site, commande à emporter sur une appli et vous suit sur Instagram doit reconnaître le même restaurant partout, pas trois expériences différentes.
Définition
La stratégie omnicanal est l'organisation cohérente des différents points de contact avec le client (accueil en salle, téléphone, réservation en ligne, livraison, e-commerce, réseaux sociaux) de manière à ce que l'information circule d'un canal à l'autre et que l'expérience reste la même partout. Dans un restaurant indépendant, cela veut dire que les horaires, le menu, les prix et le ton employé sont identiques que le client passe par la porte, par le site ou par une appli de livraison.
Les canaux à connecter dans un restaurant
Pas besoin d'un service marketing pour être omnicanal. Il s'agit surtout d'éviter les informations contradictoires entre les endroits où un client peut vous rencontrer.
- Le site ou la fiche Google et le menu affiché en salle indiquent les mêmes prix et les mêmes plats du jour.
- La réservation en ligne et le standard téléphonique partagent le même planning de tables, pour ne jamais surbooker un service.
- Le click and collect ou la livraison reprennent la carte du restaurant, pas une carte allégée qui déçoit ensuite en salle.
- Les réseaux sociaux annoncent les mêmes événements, fermetures exceptionnelles et nouveautés que ceux affichés à l'entrée.
- Un client qui écrit un avis ou un message sur les réseaux reçoit une réponse cohérente avec ce qui se passerait s'il se plaignait sur place.
La Gestion en Restauration
Marges, coûts, trésorerie : la méthode complète pour piloter votre restaurant.
Découvrir sur Amazon →L'omnicanal n'impose pas d'être présent sur tous les canaux possibles. Il impose que les canaux choisis racontent la même histoire et s'appuient sur les mêmes informations à jour.
Exemple concret
Nadia gère un restaurant de quartier qui propose la réservation en ligne, la vente à emporter et une présence active sur Instagram.
Gestion des stocks de A à Z
Inventaires, achats, niveaux de stock : la méthode pour arrêter de jeter votre marge à la poubelle.
Découvrir sur Amazon →Cette cohérence protège aussi la réputation du restaurant : un client qui constate un écart entre ce qui est annoncé en ligne et ce qu'il trouve sur place le fait souvent savoir publiquement.
Questions fréquentes
Est-ce que je dois être présent sur tous les réseaux sociaux pour faire de l'omnicanal ?
Non. Mieux vaut tenir à jour deux canaux (par exemple le site et Instagram) qu'ouvrir cinq comptes que personne ne met à jour. La cohérence compte plus que le nombre de canaux.
Comment éviter que mon planning de réservation en ligne se désynchronise du téléphone ?
Utilisez un seul outil de réservation qui centralise les demandes en ligne et celles prises au téléphone, plutôt que deux carnets séparés qui finissent par se contredire.
La livraison via une appli tierce fait-elle partie de ma stratégie omnicanal ?
Oui, dès lors qu'elle affiche la même carte et les mêmes prix que votre restaurant. Sinon elle devient un canal isolé qui peut créer de la confusion chez vos clients réguliers.
Termes liés
Ce terme reste flou dans vos chiffres ?
On reprend ensemble votre projet, ligne par ligne. Premier échange offert, sans engagement.
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