Rétention des clients
Convaincre un inconnu de pousser la porte coûte cher. Convaincre quelqu'un qui est déjà venu de revenir coûte beaucoup moins : c'est tout l'enjeu de la rétention.
Définition
La rétention des clients désigne la capacité d'un restaurant à faire revenir un client déjà venu une fois, plutôt que de dépendre uniquement de l'acquisition de nouveaux clients.
Pourquoi elle coûte moins cher que l'acquisition
Un client déjà venu connaît déjà le restaurant : il n'y a pas de budget de visibilité à engager pour le convaincre de pousser la porte une première fois. C'est cette différence de coût qui rend la rétention particulièrement rentable, même si elle est moins visible qu'une campagne d'acquisition.
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- Une régularité de qualité d'un service à l'autre : c'est souvent l'irrégularité, plus que la qualité moyenne, qui décourage un retour.
- Une reconnaissance simple des habitués, sans en faire trop.
- Une présence sur les avis en ligne et les réseaux, pour rester dans l'esprit du client entre deux visites.
- Un service qui, via la séquence de service, laisse une impression positive constante.
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Qu'est-ce que la rétention des clients en restauration ?
La capacité d'un restaurant à faire revenir un client déjà venu une fois, plutôt que de dépendre uniquement de nouveaux clients.
Pourquoi la rétention coûte-t-elle moins cher que l'acquisition ?
Un client déjà venu connaît déjà le restaurant, sans budget de visibilité à engager pour l'y faire venir une première fois.
Quels leviers concrets pour fidéliser sa clientèle ?
Une régularité de qualité, une reconnaissance des habitués et une présence sur les avis et réseaux.
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