Process
Le jour où votre meilleur serveur est absent, c'est le process qui évite que le service parte en vrille.
Définition
Le process désigne une suite d'étapes précises et écrites, mises en place pour exécuter une tâche récurrente du restaurant toujours de la même façon, qu'il s'agisse de la mise en place avant service, de la réception des livraisons ou de la séquence de service en salle. Il transforme un savoir-faire porté par une seule personne en méthode que toute l'équipe peut appliquer. Sans process écrit, chaque commis, chaque serveur fait "à sa façon" et la qualité varie selon qui est présent ce soir-là.
Pourquoi formaliser un process en restaurant
Dans une équipe de 5 à 20 personnes avec un turnover élevé, le process n'est pas un exercice de bureau : c'est ce qui permet de former un nouveau commis beaucoup plus vite et d'éviter qu'un oubli pendant le coup de feu du samedi soir se transforme en client mécontent. Un process bien écrit répond à trois questions simples : qui fait quoi, dans quel ordre et comment on vérifie que c'est fait.
Un process qui n'est pas écrit n'existe pas vraiment. Il vit dans la tête d'une seule personne et disparaît le jour où elle est en congé ou qu'elle part.
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Julien reprend un bistrot de 40 couverts et embauche deux nouveaux serveurs pour la saison.
Les process les plus utiles en restaurant indépendant
| Process | Ce qu'il évite |
|---|---|
| Ouverture / fermeture de salle et cuisine | Oublis de sécurité, matériel non nettoyé |
| Réception des livraisons | Marchandise non contrôlée, erreurs de traçabilité |
| Prise de commande et envoi en cuisine | Erreurs de commande, plats qui partent trop tôt ou trop tard |
| Gestion d'une réclamation client | Réponses improvisées et inégales selon le salarié présent |
Gestion des stocks de A à Z
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Découvrir sur Amazon →Ces process s'appuient souvent sur d'autres outils déjà en place dans le restaurant, comme la fiche technique pour la cuisine ou les standards de service pour la salle.
- Fiche d'ouverture et de fermeture affichée en cuisine et en salle
- Check-list de réception des livraisons avec contrôle des températures
- Fiche technique par plat pour garder le même dressage et le même goût
- Procédure de gestion d'un client mécontent, connue de toute l'équipe
Questions fréquentes
Un process, ça sert vraiment dans un petit restaurant ou c'est réservé aux chaînes ?
Cela sert d'autant plus dans un petit restaurant : avec 5 à 15 salariés et un turnover élevé, vous n'avez pas le temps de tout réexpliquer à chaque nouvelle embauche. Deux ou trois process écrits (ouverture, réception, service) suffisent déjà à sécuriser la qualité.
Faut-il écrire un process pour chaque petite tâche du restaurant ?
Non, seulement pour les tâches récurrentes où une erreur coûte cher : sécurité, hygiène, réception des marchandises, accueil client. Un process pour tout tuerait la souplesse dont a besoin une petite équipe en service.
Comment faire respecter un process une fois qu'il est écrit ?
Affichez-le à l'endroit où la tâche se fait, formez chaque nouvel arrivant dessus le premier jour et revenez dessus en équipe si un incident montre qu'il n'a pas été suivi.
Termes liés
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